OIRS Hospital de Talca, Nuestro gran desafío es garantizar el derecho de los ciudadanos

Las oficinas fueron creadas por Decreto Supremo en septiembre del año 1990.

TALCA.- Las Oficinas de Informaciones, reclamos, sugerencias y  felicitaciones (O.I.R.S.) cumplen un rol fundamental en la atención de los usuarios del sistema público, ya que éstos deben recibir por parte de los servicios e instituciones una atención integral de primer nivel. En nuestra región y en materia de salud todos los centros de la red poseen estos espacios, un ejemplo del buen servicio y trabajo que realizan, es la OIRS del Hospital regional de Talca.

Patricia Fuentes, Jefa de la oficina de informaciones, reclamos, sugerencias y felicitaciones del Hospital regional de Talca, cuenta el gran desafío que se tiene como institución por brindar un buen trato y velar por dar cumplimiento a los derechos de todos los usuarios  “Nuestro principal objetivo como oficina  es garantizar el derecho de los ciudadanos, a informarse, reclamar, sugerir o felicitar sobre las distintos  materias en salud. Este nuevo hospital no solo pretende ser una nueva cara en materia de infraestructura, sino que los esfuerzos van mucho más allá, hoy se busca conseguir un complemento entre lo que es un espacio físico digno y un buen trato, una buena atención, un lugar donde poder hacer sus descargos, lo que también forma parte de sus derechos”.

También hace referencia a que estas oficinas fueron creadas por Decreto Supremo en septiembre del año 1990 y su principal misión es ser un espacio de interacción y acceso de los ciudadanos con las reparticiones públicas que contribuya a la conformación de un Gobierno moderno y al servicio de los ciudadanos. Algunas de sus funciones son entregar información acerca de los servicios que presta cada repartición, requisitos para obtener la prestación, formalidades para el acceso, Plazos, documentación solicitada, recibir y7o derivar reclamos, establecer coordinación con dispositivos de información y comunicación, dar respuesta a solicitudes realizadas por los ciudadanos, entre otras.

El hospital regional de Talca durante el último tiempo ha puesto especial atención en mejorar los protocolos referidos a buen trato, atención oportuna y dignidad para el paciente. El equipo que hoy compone la OIRS cuenta con 9 personas entre administrativos y profesionales y están desplegados a lo largo del hospital con una oficina central y 4 sub oficinas en los servicios de urgencia, pabellón, acceso de 1 norte y en anexo San Miguel.

El número de reclamos es variable, generalmente el número de reclamos es más o menos similar un mes y otro, esta oficina durante el mes de enero recibió en promedio 137 reclamos, 6 sugerencias, 5 consultas, 25 solicitudes y 37 felicitaciones. “a la gente se le hace mucho más fácil interponer un reclamo, que una felicitación, pero aún así se ha ido soltando un poco el tema y han comenzado a reconocer el trabajo de quienes si lo hacen bien”.

El servicio con mayor cantidad de reclamos corresponde a urgencia, donde Patricia Fuentes señala que la mayoría refiere a  tiempos de espera en sala, hecho que principalmente se da porque la gente utiliza de mala manera los servicios de urgencia, pacientes catalogados como C4, C5 deben atenderse en SAPU o Cesfam, pero lamentablemente llegan a la urgencia donde tienen que esperar largos períodos para ser atendidos ya que aquí se atienden los casos graves. Sin embargo tras un estudio de análisis realizado el año pasado, se estableció que a pesar de ser el servicio de urgencia el que recibe la mayor cantidad de reclamos, es quien también recibe la mayor cantidad de felicitaciones.

En cuanto a los reclamos, la encargada de OIRS señala que para el Hospital de Talca, cada reclamo, cada sugerencia, conforma una oportunidad de mejora, más ahora que se está en etapa de cambio y transición a las nuevas dependencias “Hoy observamos un fenómeno súper positivo, hoy los usuarios están súper empoderados con el tema, saben cómo reclamar, saben dónde estamos, conocen los plazos y eso es bueno, cada reclamo es es una instancia súper enriquecedora para la institución”.

La OIRS depende de la dirección del Hospital, éstos una vez al mes se reúnen y se evalúan los reclamos y tipo de reclamos que han ingresado, luego de conversarlos se toman medidas  correctivas, a modo de no volver a cometer los errores que generaron alguna molestia a los usuarios.

El equipo que trabaja en OIRS debe cumplir con cierto perfil, son quienes reciben y tienen la misión de recibir a usuarios que la mayoría de las veces viene por problemas “nosotros tratamos de ser empáticos, brindar una buena atención, llegan usuarios muy molestos y nuestra misión es lograr contener y lograr darles el espacio que sienten se les negó en el servicio por el que reclaman. Muchas veces no podemos brindar una respuesta inmediata, pero explicándoles de buena manera, escuchándolos, gestionando,  el usuario se va feliz, se le explica que hay un plazo y que se trabajará por dar la respuesta que esperan”, manifiesta Patricia.

Cada día los equipos realizan más esfuerzos por atender bien y cumplir con lo que respecta a brindar un servicio completo e integral a los usuarios/as “es importante destacar que cada vez que llega un usuario, nos ponemos en su lugar, sabemos perfectamente que nadie está aquí por temas agradables, al contrario, por eso sabemos lo importante que es responder adecuadamente, más allá de ser una oficina, somos personas, que nos estremecemos y sentimos el dolor, la preocupación y la pena de otros” dijo Patricia.

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